Таргетированный чат-бот: 4 сценария для 4 типов посетителей сайта

Таргетированный чат-бот открывает диалог с посетителем сайта с учётом контекста: какую страницу он смотрит, откуда пришёл, впервые ли на сайте. Человек на странице цен получает вопрос про объём и сроки, читатель статьи получает чек-лист, вернувшийся клиент получает статус заказа. Обычный бот говорит всем одно и то же.

🤔 Почему обычный чат-бот на сайте не приносит заявки

Вторник, 11:40. Закупщик строительной компании открывает на сайте поставщика страницу «Цены». Ему нужно понять, укладывается ли поставка в бюджет. Поверх таблицы всплывает окно: «Здравствуйте! Чем могу помочь?» Закупщик закрывает его, не дочитав. Через минуту то же окно видит студент из блога, пришедший по запросу про ГОСТ. Он тоже закрывает.

Бот работает, но не знает, с кем говорит. Поэтому приветствие слишком общее для того, у кого горит задача, и слишком навязчивое для того, кто просто читает. В чате копятся диалоги «привет» и «сколько стоит?», а телефона, объёма и срока в них нет. Менеджер разбирает их в конце дня и отвечает людям, которые давно закрыли вкладку.

Ставка простая. Каждый клик из Яндекс Директа на страницу цен оплачен, и каждое закрытое окно означает оплаченный визит без контакта. Менеджеры тем временем тратят рабочее время на пустые диалоги, а горячий запрос тонет среди них.

Есть и тихая потеря: без сегментов не видно, с каких страниц приходят люди с задачей, поэтому рекламу настраивают вслепую.

Как работает таргетинг в чат-боте: по каким признакам делить посетителей

Таргетинг строится на данных, которые сайт видит без единого вопроса к посетителю. Основные признаки такие:

• ✓страница или раздел: цены, каталог, блог, контакты, корзина;
• ✓источник перехода: поиск, реклама, рассылка, Telegram-канал, группа во ВКонтакте;
• ✓поведение: сколько страниц открыто, как долго человек на текущей, тянется ли курсор к закрытию вкладки;
• ✓история: первый визит или пятый, оставлял ли заявку раньше;
• ✓данные из учёта: есть ли посетитель в базе клиентов, на каком этапе его заказ.

Источник бот определяет по UTM-меткам в ссылках. Поставьте их на объявления, рассылки и посты в Telegram и ВКонтакте, тогда бот отличит клиента из рассылки от человека из поиска. Без меток вся реклама выглядит для него одинаково.

Первые четыре признака из списка есть в большинстве конструкторов. Пятому нужна связь с 1С или CRM, о ней ниже: именно она отличает бота, который знает клиента, от бота с набором заготовок.

Чем таргетированный бот отличается от обычного и от живого оператора

Четыре способа отвечать посетителю сайта сведены в одну таблицу.

На практике бот и оператор работают вместе: бот выясняет задачу и ночью, и в часы пик, а горячие диалоги передаёт человеку.

🛠 Как настроить таргетированный чат-бот: 4 сценария вместо одного приветствия

Возьмите четыре типа посетителей и для каждого напишите первое сообщение и цель диалога. Показывайте окно после паузы на странице.

Страница цен

Первое сообщение: «Посчитать вашу поставку? Напишите объём и срок». После двух ответов бот просит телефон или Telegram и передаёт диалог менеджеру с пометкой «цены, горячий». Менеджер видит задачу сразу и не задаёт вопросы заново.

Статья в блоге

Человек пришёл читать, и вопрос «Чем помочь?» его раздражает. Бот предлагает материал по теме статьи: чек-лист, шаблон договора, таблицу расчёта. Взамен просит почту или контакт в Telegram. Цель сценария — контакт подписчика, заявка приходит позже, после нескольких писем рассылки.

Посетитель с рекламы

Бот повторяет обещание объявления. Если человек пришёл по запросу «аренда 1С на 10 пользователей», первая фраза бота говорит именно об аренде 1С на 10 пользователей. Общее приветствие в этот момент ломает ожидание, с которым человек кликнул.

Действующий клиент

Бот узнаёт его по номеру телефона или ИНН и показывает статус заказа, счёт, акт сверки. Перед показом данных бот подтверждает личность кодом из СМС. Данные лежат в 1С, поэтому без связи с ней этот сценарий не построить. Зато звонки «где мой заказ?» уходят из очереди менеджеров.

Запускайте сценарии по одному, начиная со страницы цен: там самый короткий путь до заявки, и эффект заметен раньше, чем на блоге. Остальные три подключайте, когда первый отработает без сбоев.

Как исправить бота, который не знает клиента: подключение к 1С

Бот без связи с учётом отвечает только заготовками. Когда клиент спрашивает «есть ли на складе» или «где мой заказ», нужен доступ к базе. Технически это HTTP-сервис в 1С: бот обращается к нему за остатками, ценами и статусами. Такой сервис разрабатывают как доработку 1С: он отдаёт боту только нужные поля и не открывает остальную базу.

Если торговля идёт в 1С:Управление торговлей, остатки и цены лежат в одном месте, и сервис получается короче. Когда учёт раскидан по таблицам и разным базам, сначала приходится собрать его вместе: с этого начинается внедрение 1С:Управление торговлей. Если учёта нет совсем, начинайте с внедрения 1С: бот без базы за спиной ничего не знает о клиенте.

Решите заранее, что отдавать наружу. Остатки покажите словами «в наличии» и «под заказ» вместо точных цифр склада, а закупочные цены и индивидуальные скидки других клиентов не отдавайте вообще. Сервис в 1С задаёт эти границы один раз, и бот не может выйти за них, даже если сценарий ошибётся.

Есть и бытовая причина сбоев: база стоит на компьютере в офисе, компьютер на ночь выключают, и в 22:00 бот отвечает «данные недоступны». Вечерний посетитель получает отказ там, где днём получил бы ответ. Перенос базы на арендованный сервер снимает проблему: сервер 1С стоит от 1 100 ₽/мес за пользователя и работает круглосуточно.

🔍 Что делать, если бот включён, а заявок нет

Причина почти всегда в одном из пяти мест. Проверяйте по порядку.

1. ✓Прочитайте диалоги за неделю. Если большинство обрывается после первого сообщения, приветствие не совпало с задачей человека.
2. ✓Проверьте момент показа. Окно при загрузке страницы закрывают рефлекторно, перенесите его на паузу или на попытку уйти.
3. ✓Сократите вопросы. Каждый лишний вопрос до контакта даёт точку ухода: сначала спросите про задачу, телефон просите последним.
4. ✓Проверьте скорость передачи менеджеру. Уведомление о горячем диалоге должно прийти в Telegram сразу, иначе бот собирает контакты, которые остывают, пока менеджер их не видит.
5. ✓Сравните сегменты. Если страница цен даёт диалоги, а блог нет, перепишите сценарий блога, а остальные не трогайте.

Правьте по одному сценарию за раз, иначе непонятно, что сработало. Для сравнения хватает данных Яндекс Метрики: цель «диалог начат» и цель «контакт оставлен» по каждому сегменту.

Когда все пять пунктов проверены, а диалоги всё равно пустые, смотрите на трафик. Реклама по слишком широким запросам приводит людей без задачи, и никакой сценарий этого не исправит. В таком случае сначала сужают запросы, а бота настраивают на оставшихся.

🔒 Как предотвратить проблемы: 152-ФЗ, навязчивость и устаревшие ответы

Бот собирает имя, телефон и почту, а значит, обрабатывает персональные данные. По 152-ФЗ согласие посетителя нужно получить до отправки данных, а базы с персональными данными граждан России хранят на серверах в России. Поэтому рядом с запросом контакта ставьте галочку согласия со ссылкой на политику обработки и проверяйте, где платформа бота хранит диалоги. Если заказчики требуют российское ПО, найдите платформу в реестре российского ПО.

Второй риск: навязчивость. Если человек закрыл окно, не показывайте его снова в этот визит. Бот, который выскакивает на каждой странице, раздражает сильнее, чем его отсутствие.

Третий: устаревшие ответы. Цены и сроки в заготовках рано или поздно расходятся с реальными, а клиент запоминает именно ошибку. Данные из 1С бот берёт в момент вопроса, а заготовки поставьте в календарь на ревизию раз в квартал.

Четвёртый: тупик в сценарии. Клиент, у которого нестандартный вопрос, должен вызвать менеджера одной кнопкой на любом шаге. Бот сразу говорит, что он бот, и передаёт диалог со всей перепиской, чтобы человеку не пришлось спрашивать всё заново.

💼 Что мы делаем в ukved.ru и сколько это стоит

Мы работаем с 1С, поэтому таргетированный бот у нас строится вокруг учёта: он видит остатки, цены и статусы заказов клиентов. Работа идёт в четыре шага: разбираем самые посещаемые страницы и диалоги за месяц, выбираем сегменты, пишем сценарии, подключаем бота к 1С и к уведомлениям менеджеров в Telegram. Результат работы: описание сегментов, тексты сценариев, бот на сайте и настроенные цели в Яндекс Метрике для каждого сегмента.

Со стоимостью так. Цену самого бота называем после разбора сценариев: она зависит от числа сегментов и интеграций, и цифра «от» без брифа ничего не скажет. Части, которые есть в прайсе, известны заранее: сервер 1С от 1 100 ₽/мес за пользователя, сопровождение 1С и работа сисадмина 3800 руб/час. Часы на стороне 1С оцениваем по техническому заданию до начала работ.

❓ Частые вопросы

Чем таргетированный чат-бот отличается от обычного?

Обычный бот показывает всем одно приветствие и один набор ответов. Таргетированный выбирает сценарий по контексту посетителя: странице, источнику перехода, поведению и истории визитов. Если бот подключён к 1С или CRM, он учитывает и статус клиента: показывает действующему покупателю заказ, а новому гостю задаёт вопрос про задачу.

Сколько сегментов нужно для запуска таргетированного бота?

Для старта хватает четырёх: страница цен, статья в блоге, переход с рекламы и действующий клиент. Больше сегментов на первом этапе только усложняют поддержку. Когда первые сценарии отработают и вы увидите по целям в Яндекс Метрике, где люди уходят, добавляйте новые сегменты по одному.

Нужно ли согласие на обработку персональных данных в чат-боте?

Да. Бот собирает имя, телефон и почту, а это персональные данные по 152-ФЗ. Согласие нужно получить до отправки данных: поставьте галочку рядом с запросом контакта и дайте ссылку на политику обработки. Базы с данными граждан России должны храниться на серверах в России, поэтому уточните это у поставщика платформы.

Зачем подключать чат-бота к 1С?

Без связи с 1С бот отвечает заготовками и не знает клиента. Через HTTP-сервис он получает остатки, цены и статусы заказов, узнаёт действующих покупателей и снимает с менеджеров вопросы «где мой заказ». Если база стоит в офисе на выключаемом компьютере, её лучше перенести на сервер, который работает круглосуточно.

Сколько стоит таргетированный чат-бот?

Цену бота мы называем после разбора сценариев: она зависит от числа сегментов и интеграций с 1С и CRM. Из фиксированных цен: сервер 1С от 1 100 ₽/мес за пользователя, сопровождение 1С и работа сисадмина 3800 руб/час. Часы на стороне 1С оцениваем по техническому заданию до начала работ.