Приложение с личным кабинетом: 3 причины, почему клиенты не заходят

Приложение с личным кабинетом работает, когда клиент видит в нём живые данные из учётной системы: заказы, счета, остатки, статусы. Для этого кабинет подключают к 1С напрямую, а не к отдельной базе. Начинают с двух-трёх сценариев, например «узнать статус заказа» и «повторить заказ». Разработка стартует от 500 000 ₽.

Почему возникает ситуация: кабинет есть, а клиенты звонят менеджеру 📞

Понедельник, 9:40. Менеджер оптовой компании принимает очередной звонок: «Где мой заказ?». Клиент уже заглядывал в приложение, но там висит статус «Принят», хотя склад отгрузил товар накануне вечером. Менеджер открывает 1С, видит «Отгружен» и диктует номер накладной по телефону. Приложение, за которое компания заплатила подрядчику, в этот момент никому не помогает.

Причин обычно три, и они встречаются вместе.

Данные в кабинете отстают от 1С

Подрядчик сделал кабинет с собственной базой: так проще и быстрее. Но 1С передаёт в неё данные раз в сутки по расписанию, а если ночной обмен упал, утром кабинет показывает вчерашний день. Клиент заметил расхождение один раз, поэтому больше не верит ни статусам, ни суммам.

Вход превращается в квест

Пароль придумывали при регистрации, письмо с подтверждением ушло в спам, а бухгалтер клиента за это время сменился. Заходить в кабинет нужно раз в месяц, но именно в этот раз пароль не подходит. Проще позвонить менеджеру, и клиент звонит.

Кабинет не решает задачу клиента

Закупщик заходит за одним: повторить прошлый заказ и скачать закрывающие документы. Вместо этого он видит ленту новостей и профиль компании, поэтому закрывает приложение. Заказчик получил всё, что записал в техзадании, но техзадание писали от функций, а не от задач клиента.

Цена вопроса считается просто. Менеджеры продолжают тратить часы на звонки о статусах, бухгалтерия вручную рассылает счета и акты. Клиент, которому проще оформить повторный заказ у конкурента в два касания, уходит туда. А деньги за разработку, от 500 000 ₽, возвращаются только когда кабинетом пользуются.

Какой формат кабинета выбрать: сравнение четырёх вариантов

Формат определяет, сколько стоят запуск и поддержка, поэтому выбирать его нужно до разговора о дизайне. Ниже четыре варианта, из которых обычно выбирают.

Если клиент заходит раз в квартал за актом сверки, приложение ему не нужно: хватит веб-кабинета, он обычно дешевле. Приложение оправдано, когда клиент возвращается часто и ему нужны уведомления: статусы заказов, напоминания об оплате, повтор заказа в два касания.

Для клиентского кабинета мы чаще всего рекомендуем третий вариант: один проект закрывает iOS и Android, а в 1С добавляется набор HTTP-сервисов. Как строится обмен, описано на странице интеграция приложения с 1С.

Как исправить: собираем кабинет, который открывают 🛠

Порядок одинаковый и для нового проекта, и для переделки старого.

Начните с двух-трёх сценариев клиента

Узнайте у менеджеров, с какими вопросами клиенты звонят чаще всего. Обычно набор один:

• ✓где мой заказ и когда его привезут;
• ✓пришлите счёт или акт сверки;
• ✓повторите прошлый заказ;
• ✓какая цена и остаток по моему договору.

Кабинет, который закрывает эти запросы, снимает с менеджеров самую рутинную часть звонков. Новости, бонусы и чат уходят во вторую версию.

Вынесите на главный экран самое частое действие

Откройте приложение: что клиент видит первым? Если ленту новостей, переставьте экран. Для оптовика первым должен идти статус последнего заказа и кнопка «Повторить заказ», для сервисной компании открытые заявки и счета к оплате. Каждый лишний экран до нужного действия отнимает у клиента желание возвращаться.

Подключите кабинет к 1С напрямую

Кабинет не должен хранить копию заказов. В 1С публикуют HTTP-сервисы, приложение запрашивает у них данные в момент открытия экрана, поэтому статус в кабинете совпадает со статусом в учётной системе. Как это устроено у нас, описано на странице B2B-приложение с 1С.

У прямой схемы есть условие: база 1С должна отвечать круглосуточно. Если она стоит на офисном компьютере, который выключают вечером, ночью кабинет не отвечает. Тогда базу переносят на сервер: аренда сервера 1С у нас от 1 100 ₽/мес за пользователя.

Сделайте вход в два касания

Для B2B удобнее вход по номеру телефона и коду из SMS, чем по паролю. Менеджер добавляет контактное лицо клиента в 1С, номер привязывается к контрагенту, и человек сразу видит только свои договоры и счета. Роли разделяют: директор смотрит суммы, закупщик оформляет заказы, бухгалтер забирает документы. Когда сотрудник клиента уходит, менеджер отключает его номер в 1С, и доступ закрывается.

Включите уведомления о смене статуса

Статус «Отгружен» приходит push-уведомлением раньше, чем клиент успевает набрать номер менеджера. Именно это отучает звонить и приучает открывать приложение.

Проверьте кабинет на сложных клиентах до запуска

Тестовые данные скрывают неудобные случаи. Возьмите двух реальных клиентов: у одного несколько юрлиц и договоров, у другого отсрочка платежа, частичные отгрузки и возвраты. Если кабинет показывает им правильные суммы и статусы, с остальными он справится.

Сколько стоит приложение с личным кабинетом и чем отличается наша разработка

Разработка мобильных приложений у нас стартует от 500 000 ₽. Это отправная точка для приложения с небольшим набором сценариев. Итоговую сумму меняют:

• ✓число платформ: только Android, только iOS или обе;
• ✓роли пользователей и права доступа;
• ✓состояние 1С: типовая конфигурация или самописные доработки, одна база или несколько;
• ✓оплата счетов прямо в приложении;
• ✓работа без сети.

Остальные наши расценки собраны на странице цены и тарифы.

Отличие от подрядчика, который делает только мобильную часть, простое: мы работаем и с приложением, и с 1С. Тот, кто пишет кабинет, сам публикует HTTP-сервисы, настраивает права и проверяет выгрузку на ваших данных. Поэтому не возникает спора, кто виноват в том, что статус не обновился: мобильные разработчики или программисты 1С.

Запуск идёт в два этапа. Сначала минимальная версия с тремя-четырьмя сценариями выходит к нескольким постоянным клиентам. Потом по их замечаниям добавляем то, чего не хватило.

Для оценки достаточно трёх вещей: списка сценариев, названия и версии вашей конфигурации 1С и ответа на вопрос, где сейчас стоит база: на сервере или на офисном компьютере.

Что делать, если ошибка повторяется: кабинет запущен, а звонки не уменьшились 🔁

Не спешите заказывать новый дизайн. Сначала диагностика, она недорогая и показывает, где ломается цепочка.

1. ✓Откройте кабинет и 1С рядом и сравните пять последних заказов: статусы, суммы, даты. Расхождение значит, что проблема в обмене данными.
2. ✓Посмотрите в аналитике приложения (например, в Яндекс AppMetrica), на каком экране клиенты уходят. Если на входе, переделывайте авторизацию, если на главном экране, пересматривайте сценарии.
3. ✓Позвоните трём клиентам, которые зарегистрировались, но не заходят, и спросите, чего им не хватило.

Полная переделка нужна редко. Чаще хватает двух правок: заменить ночной обмен на запросы к 1С в реальном времени и упростить вход. Если кабинет собран на конструкторе, который не умеет обращаться к 1С по API, основу придётся менять, а тексты и макеты экранов можно перенести. Вторую версию мы строим на прямой схеме с 1С.

Как предотвратить провал после запуска 🛡

Закройте вопросы по персональным данным

Кабинет хранит имена, телефоны и должности сотрудников клиентов. Это персональные данные, поэтому действует 152-ФЗ: нужны согласие или другое законное основание для обработки, политика обработки и хранение баз граждан РФ на серверах в России. Площадку для серверной части выбирайте с этим расчётом заранее: менять её после запуска хлопотнее.

Оформите права на код и аккаунты

Аккаунт разработчика в магазинах, исходный код и доступ к серверу должны принадлежать вашей компании, а не подрядчику. Если они остались у исполнителя, смена команды превращается в переговоры за ваш же проект. Пропишите передачу прав в договоре до начала работ.

Заложите поддержку и обновления

Apple и Google выпускают новые версии систем каждый год. Приложение, которое никто не трогает, через несколько обновлений начинает вести себя странно: слетают уведомления, ползёт вёрстка. Заложите в бюджет сопровождение и проверку перед выходом новых iOS и Android, а публикацию в магазинах, включая RuStore, и дальнейшие обновления закрепите в договоре.

Приучите менеджеров отправлять клиентов в кабинет

Если менеджер продолжает слать счета на почту, у клиента нет причины заходить в приложение. Договоритесь, что на вопрос о статусе менеджер отвечает ссылкой на кабинет. Пока приложение работает только у нескольких клиентов, эта привычка отрабатывается без нагрузки на отдел продаж.

Следите за обменом с 1С

Настройте уведомление администратору на случай, когда запрос к 1С вернул ошибку или не ответил. Узнавать о сбое от клиента дороже всего: к этому моменту он уже позвонил менеджеру и усомнился в данных.

Замерьте результат до запуска

Считайте две вещи: сколько клиентов заходит в кабинет хотя бы раз в месяц и сколько звонков о статусах принимают менеджеры. Замерьте оба показателя до запуска, иначе через три месяца сравнивать будет не с чем.

❓ Частые вопросы

Сколько стоит создание приложения с личным кабинетом?

Мобильная разработка в ukved.ru стартует от 500 000 ₽. Итоговую сумму определяют число платформ, роли пользователей, состояние вашей 1С и дополнительные функции вроде оплаты в приложении или работы без сети. Точную смету называем после разбора сценариев, версии конфигурации 1С и места, где сейчас стоит база.

Чем личный кабинет в приложении лучше личного кабинета на сайте?

Приложение присылает push-уведомления о смене статуса заказа, живёт иконкой на экране телефона и открывается в два касания. Веб-кабинета хватает, когда клиент заходит редко и с компьютера, например за актом сверки. Если клиент возвращается часто, приложение удобнее: оно сразу сообщает о статусе, и менеджеру не приходится отвечать на звонки.

Нужно ли подключать личный кабинет к 1С?

Если заказы, счета и остатки ведутся в 1С, подключать нужно. Кабинет с собственной базой обновляется обменом по расписанию, поэтому данные в нём отстают, и клиент перестаёт им верить. Прямая схема работает иначе: приложение запрашивает данные у HTTP-сервисов 1С в момент открытия экрана, поэтому статус заказа в кабинете совпадает с учётной системой.

Какие требования 152-ФЗ нужно учесть при создании кабинета?

Кабинет хранит имена, телефоны и должности сотрудников клиентов, а это персональные данные. Нужны законное основание для обработки (часто согласие), политика обработки персональных данных и хранение баз граждан РФ на серверах в России. Площадку для серверной части выбирают до начала разработки, чтобы не переносить данные после запуска.

Что делать, если клиенты зарегистрировались в кабинете, но не заходят?

Сравните пять последних заказов в кабинете и в 1С: расхождение указывает на проблему обмена. Посмотрите в аналитике приложения, на каком экране клиенты уходят: на входе или на главном. Позвоните нескольким клиентам и спросите, чего не хватило. Чаще всего хватает двух правок: данные из 1С в реальном времени и вход по SMS-коду.