Приложение для доставки еды: повторный заказ в два касания

Клиент возвращается в приложение доставки, если первый заказ прошёл без сюрпризов: еда приехала горячей, статус совпал с реальностью, повторить заказ удалось за два касания. Дизайн и бонусы идут после. Решают точность времени, актуальное меню из учётной системы и осмысленные push. Своё приложение стоит от 500 000 ₽.

Пятница, 20:10: как ресторан теряет клиента на первом заказе 🍕

В пятницу в 20:10 клиент заказывает пиццу и два салата. Приложение пишет «Принято» и молчит. В 20:40 клиент звонит в ресторан, оператор отвечает: «Курьер уже выехал». Заказ приезжает в 21:05, коробка тёплая, сыр застыл. Клиент ставит три звезды, ничего не пишет и больше не открывает приложение.

Кухня в этой истории не виновата: пицца вышла из печи вовремя. Но приложение не знало, где заказ, потому что статусы переключал администратор вручную, когда находил свободную минуту. Поэтому клиент получил тишину, потом остывшую еду, и виноватым оказался ресторан.

Ставка выше одного заказа. Клиент, ушедший после первого раза, не сделает ни второго заказа, ни десятого. Оператор в пятничный вечер отвечает на звонки «где мой заказ» вместо того, чтобы принимать новые. А отзыв с тремя звёздами читают те, кто только выбирает, где заказать ужин.

Заблуждение: клиента возвращают скидки и бонусы 🎁

Когда речь заходит о повторных заказах, первым делом вспоминают про лояльность: скидку на второй заказ, баллы, десятый ролл в подарок. Скидка работает, когда первый заказ понравился. Если нет, она ничего не чинит: клиент либо не воспользуется ею, либо придёт один раз за скидкой и уйдёт. Бонусы усиливают хороший опыт и не заменяют его.

Поэтому начинать надо с четырёх вещей, которые клиент замечает раньше любых акций.

Честный статус и время

Статусы меняются сами: кухня нажала «готово», курьер взял заказ, курьер у двери. Если в ресторане есть кассовая или учётная система, статус приходит оттуда, а не от администратора. Курьер виден на карте. Время доставки считается с учётом загрузки кухни и пробок, а не берётся одной цифрой на все часы суток. Клиент, которого предупредили о задержке, ждёт спокойнее, чем клиент, которому пришлось звонить самому.

Повтор заказа в два касания

Клиенты часто заказывают то же, что и в прошлый раз. Поэтому на главном экране лежит блок «Заказывали раньше»: нажал на заказ, проверил состав, нажал «Оформить». Адрес, способ оплаты и комментарий для курьера подставляются сами. Если блюдо пропало из меню, приложение предлагает замену. Карту клиент привязывает через платёжный шлюз, сами данные карты приложение не хранит.

Меню без позиций, которых нет

Остывшей пиццы хуже только звонок «борща сегодня нет». Приложение показывает меню из учётной системы: цены, остатки и стоп-лист живут там, где их ведёт кухня, а не копируются вручную в админку. Закончилась позиция, и она исчезает из приложения сама, так что клиент не успевает её заказать.

Push, которые не раздражают

Уведомления бывают двух видов. Служебные: заказ принят, курьер выехал, курьер у двери. Клиент их ждёт, они приходят всегда. Маркетинговые: новинка, акция, напоминание. Их клиент разрешает отдельной галочкой, и это требование закона: рекламу на телефон можно отправлять только с предварительного согласия получателя (статья 18 закона «О рекламе»). Хороший повод для такого push: «Вы брали ролл с угрём в прошлый четверг, сегодня он в наборе». Плохой повод: одна и та же акция каждый день. Через неделю клиент отключит все уведомления, включая служебные.

Агрегатор, конструктор или своё приложение: что отдаёте и что получаете

Выбор не бинарный. Агрегатор приводит первых клиентов, а своё приложение удерживает тех, кто уже знает вашу кухню. Сравнение по тому, что влияет на повторные заказы:

Окупаемость считается просто: возьмите заказы за месяц, которые приходят через агрегатор, посчитайте комиссию с них и сравните накопленную за год сумму со стоимостью разработки. Клиентов из зала, самовывоза, телефонных заказов и соседних офисов можно вести в приложение с первого дня. Клиентов агрегатора переводить стоит с оглядкой на правила самой площадки.

Первая версия: что входит и что отложить

Первая версия закрывает путь «открыл, выбрал, оплатил, получил, повторил». Всё остальное ждёт данных о том, как клиенты ведут себя на самом деле. В неё входят:

• ✓меню с фото, составом и стоп-листом из учёта;
• ✓корзина, адрес с подсказками и оплата картой или через СБП;
• ✓статусы заказа и курьер на карте;
• ✓история заказов с кнопкой «Повторить»;
• ✓служебные push и отдельное согласие на рекламные;
• ✓админка для ресторана и экран курьера.

Откладывайте многоуровневые программы лояльности, подписки на обеды, чат с курьером и персональные рекомендации. Они имеют смысл, когда накопилась история заказов, на которой их можно настраивать. Без неё настройка идёт наугад.

Отдельно про данные. Приложение собирает телефон, адреса и историю заказов, а это персональные данные. По 152-ФЗ нужны согласие на обработку и политика обработки, а запись и хранение данных граждан РФ идут в базах на территории России. Поэтому серверную часть приложения размещают в российском дата-центре.

Связка с 1С: откуда приложение берёт цены, остатки и заказы 🔗

Если ресторан ведёт учёт в 1С, приложение без интеграции превращается во вторую систему, которую кто-то должен кормить вручную. Цена поменялась в учёте, но не в приложении: клиент видит одну сумму, платит другую и звонит в ресторан. Остаток закончился, а позиция висит в меню.

Мы делаем приложение и интеграцию с 1С одной командой. Номенклатура, цены, остатки и стоп-лист идут из учётной системы в приложение, а заказ возвращается в учёт документом, без пересчёта и ручного переноса. Статус меняется на кухне и сразу виден клиенту.

Экраны для персонала (курьер, сборщик, кухня) иногда удобнее собрать на мобильной платформе 1С: если вся логика уже живёт в учёте, лишний слой не нужен. Клиентское приложение чаще делают отдельным, потому что ему нужны быстрый интерфейс, push и карты.

Если вы доставляете обеды компаниям по договору, сценарии другие: заказ на отдел, счёт, закрывающие документы, лимиты на сотрудника. Это уже B2B-приложение с 1С, и строится оно по другой логике, чем приложение для частных заказов.

Сколько стоит и с чего начать

Разработка мобильного приложения у нас начинается от 500 000 ₽. Итоговая цена зависит от числа ролей (клиент, курьер, кухня), набора интеграций (1С, касса, платёжный шлюз, карты) и платформ, под которые мы собираем приложение. Сроки и точную сумму называем после разбора вашего процесса, а не по шаблонной анкете.

Работа идёт в четыре шага:

1. ✓Разбираем процесс: кто принимает заказ, как кухня сообщает о готовности, откуда берутся цены и остатки.
2. ✓Рисуем прототип основных экранов и согласуем его до начала разработки.
3. ✓Делаем первую версию с интеграцией и запускаем на одной точке.
4. ✓Через месяц смотрим на цифры и решаем, что добавлять.

После запуска считайте четыре показателя:

• ✓долю клиентов, вернувшихся за вторым заказом в течение месяца после первого;
• ✓число заказов, оформленных кнопкой «Повторить»;
• ✓число звонков «где мой заказ» в пиковые часы;
• ✓экран, на котором клиенты бросают корзину.

Если первая доля растёт, а звонков становится меньше, статусы и повтор заказа работают. Если показатели стоят на месте, проблема чаще на кухне или в доставке, и никакая разработка её не закроет. Лучше узнать об этом на одной точке, чем на пяти.

❓ Частые вопросы

Сколько стоит разработка приложения для доставки еды?

Разработка мобильного приложения у нас начинается от 500 000 ₽. Итоговая цена зависит от числа ролей (клиент, курьер, кухня), интеграций с 1С, кассой и платёжным шлюзом, а также от платформ. Точную стоимость называем после разбора процесса вашего ресторана и согласования списка функций первой версии.

Что выгоднее: агрегатор или своё приложение?

Агрегатор приводит первых клиентов, но берёт комиссию с каждого заказа и оставляет базу клиентов себе. Своё приложение требует вложений в разработку, зато история заказов и право отправлять push остаются у вас. Часто работают оба канала: агрегатор для охвата, приложение для постоянных клиентов, залов, самовывоза и телефонных заказов.

Нужна ли интеграция приложения доставки с 1С?

Если ресторан ведёт учёт в 1С, интеграция нужна: цены, остатки и стоп-лист попадают в приложение автоматически, а заказы возвращаются в учёт документами. Без неё сотрудник вручную переносит данные между двумя системами, ошибается, и клиент видит устаревшее меню или позиции, которых уже нет.

Как хранить персональные данные клиентов приложения доставки?

Телефоны, адреса и история заказов относятся к персональным данным. По 152-ФЗ нужны согласие клиента, политика обработки, а запись и хранение данных граждан РФ идут в базах на серверах в России. Рекламные push отправляют только после отдельного согласия, поэтому в приложении для них делают отдельную галочку.

Как понять, что приложение помогает возвращать клиентов?

Считайте долю клиентов, сделавших второй заказ в течение месяца после первого, число заказов через кнопку «Повторить» и количество звонков «где мой заказ» в пиковые часы. Если первые два показателя растут, а звонков меньше, статусы и повтор заказа работают. Если нет, проблему стоит искать на кухне и в доставке.