CJM для мобильного приложения: 6 шагов от интервью до бэклога

CJM для приложения строят в шесть шагов: выбирают один сценарий и одну персону, проводят от пяти до восьми интервью, раскладывают путь на этапы, отмечают действия, эмоции и боли, находят точки, где поможет приложение, и превращают их в бэклог. Карта, которую не проверили на живых людях и не привязали к задачам разработки, остаётся картинкой.

Почему CJM для приложения превращается в красивую картинку 🧩

Типичная история. Оптовая компания из Москвы заказывает приложение для торговых агентов. Перед стартом команда проводит вечерний воркшоп, рисует на доске путь агента и клеит стикеры: «быстрый заказ», «push-уведомления», «личный кабинет». Все расходятся довольными. Приложение выходит, но агенты продолжают звонить в офис: остатки в нём отстают от учётной системы, а цену в заказе приходится перепроверять по прайсу.

На воркшопе сидели руководитель, менеджер проекта и дизайнер. Ни одного агента. Поэтому карта описывала путь глазами офиса. Реальный агент стоит на складе клиента с телефоном в одной руке и накладной в другой, и этого пути на доске не было. Такие карты ломаются по одним и тем же причинам:

• ✓их рисуют по догадкам, без интервью и без данных из поддержки и учётной системы;
• ✓персону берут слишком широкую: «клиент» вместо «агент, который объезжает точки и оформляет заказ на месте»;
• ✓в карту попадает только то, что происходит на экране, а звонок, подпись и отгрузка остаются за кадром;
• ✓после воркшопа карту никто не открывает, потому что ни одна задача в разработке на неё не ссылается.

Ставка здесь простая. Деньги уходят на функции, которые никому не нужны, а потом ещё раз на переделку. Агенты возвращаются к звонкам и Excel, в заказах появляются дубли и ошибки в ценах. Руководитель получает приложение, за которое заплатил, и не понимает, что в нём не так, потому что проверять было нечем.

Как создать CJM для мобильного приложения: 6 шагов

Шаг 1. Выберите один сценарий и одну персону

CJM (customer journey map, карта пути пользователя) описывает путь конкретного человека к конкретной цели. Карта «всех клиентов во всех ситуациях» не работает: у торгового агента и у закупщика клиента разные этапы, разные эмоции и разные боли. Начните с одного сценария, например «агент оформляет заказ на точке» или «кладовщик принимает товар».

Опишите персону в трёх-четырёх фразах: роль, где и на каком устройстве работает, что считает успехом. Этого достаточно, длинные досье с хобби только отвлекают.

Шаг 2. Соберите данные: интервью и цифры

Нужны два источника. Первый — интервью. Примерно пяти-восьми разговоров с настоящими пользователями обычно хватает, чтобы повторяющиеся проблемы стали заметны. Просите рассказать последний случай, а не высказать мнение: «покажите, как вы оформляли заказ в прошлый четверг» даёт больше, чем «что вам неудобно».

Второй источник — данные: обращения в поддержку и Telegram-чат с клиентами, выгрузки из учётной системы, статистика отмен и возвратов заказов. Они показывают, где люди теряются, а интервью объясняют почему. Если записываете разговоры, возьмите у респондентов согласие на запись и обработку персональных данных по требованиям 152-ФЗ.

Шаг 3. Разложите путь на этапы

Называйте этапы глаголами и с позиции человека, а не компании: «проверил остаток», «собрал заказ», «отправил на согласование», «получил подтверждение». В B2B самые длинные участки пути часто лежат вне экрана: согласование у руководителя клиента, оплата по счёту, подпись УПД. Про них легко забыть, а клиент видит их как часть вашего сервиса.

Проверьте, что на карте есть всё, что происходит до приложения и после него. Если путь начинается с открытия приложения, карта неполная.

Шаг 4. Отметьте действия, эмоции и боли

Под каждым этапом пропишите четыре строки: что человек делает, о чём думает, что чувствует и где спотыкается. Эмоции рисуйте кривой: подъём, провал, снова подъём. Провалы и есть кандидаты на улучшение.

Боль записывайте фактом, а не оценкой. «Не видит остаток на складе, поэтому звонит менеджеру» работает. «Неудобно» не работает: из него нельзя сделать задачу.

Шаг 5. Найдите точки, где поможет приложение

Пройдите по провалам кривой и спросите: решит ли это телефон? Часть болей лежит в процессе, а не на экране. Если цена в заказе расходится с прайсом, приложение покажет неверную цену быстрее, но не исправит её.

Для каждой точки отметьте, каких данных приложению не хватает. В B2B это почти всегда остатки, цены, статусы заказов и взаиморасчёты из 1С. Тогда интеграция приложения с 1С попадает на карту как отдельный участник пути, и вы заранее видите, что будет, когда связь пропала или обмен запаздывает.

Шаг 6. Оцените точки и соберите бэклог

Поставьте каждой точке две оценки: сколько боли она снимает и сколько стоит её сделать. Первую оценку дают пользователи, вторую разработчики. Точки, где пользы много, а усилий мало, образуют первую версию приложения. Остальное уходит в бэклог, очередь задач на потом.

Каждую задачу привязывайте к этапу карты, с которого она пришла. Если через месяц команда спорит, зачем нужна функция, ответ лежит в карте.

Какой формат CJM выбрать: сравнение

Карта бывает разной глубины. Выбор зависит от того, есть ли доступ к пользователям, сколько отделов участвует в процессе и живёт ли уже приложение.

Для B2B-приложения, которое работает с 1С, обычно берут карту по интервью и добавляют к ней схему внутренних процессов: сначала разговоры с агентами и клиентами, потом разбор того, как данные идут в учётную систему и обратно. Карту с данными подключают позже, когда у приложения появились пользователи.

Что делать, если ошибки повторяются после релиза 🔁

Приложение вышло, а жалобы те же. Значит, карта не поймала настоящую причину. Перерисовывать её с нуля не нужно, достаточно проверить по порядку.

1. ✓Сопоставьте жалобы с картой. Для каждого обращения в поддержку найдите этап, на котором оно возникло. Жалобы без этапа показывают, чего на карте не хватало.
2. ✓Вернитесь к тем, кого опрашивали. Дайте им приложение и попросите пройти сценарий вслух. Расхождение между картой и реальным поведением видно за один разговор.
3. ✓Проверьте данные. Часто причина не в дизайне, а в том, что приложение показывает не то: старый остаток, прошлую цену, неверный статус.
4. ✓Исправьте карту, поставьте дату версии и пересоберите бэклог. Задачи, не связанные ни с одним провалом на карте, уберите.

Пример. Агенты жалуются, что остатков нет, а на складе товар лежит. Провал на этапе «проверил остаток». Причина может быть в интервале обмена с 1С, и тогда перекрашивать кнопку бесполезно: чинить надо обмен.

Как предотвратить устаревание карты

Карта верна, пока процесс не изменился. Потом она начинает врать, и решения принимаются по неверным данным. Помогают несколько привычек.

• ✓Назначьте владельца карты. Это один человек, обычно менеджер проекта или продакт, который вносит правки и хранит актуальную версию.
• ✓Пересматривайте карту после любого заметного изменения: новый склад, другие условия оплаты, смена прайса, обновление 1С.
• ✓Привязывайте метрики к провалам. Если провал на этапе оформления, смотрите долю брошенных заказов именно на нём.
• ✓Раз в квартал проводите два-три коротких интервью с новыми пользователями, особенно если пришёл клиент другого типа.

Как мы превращаем карту в приложение и сколько это стоит 💼

Мы начинаем проект с обследования: интервью с вашими сотрудниками и клиентами, карта пути, список сценариев с оценкой усилий. На выходе не презентация, а список задач, и каждая привязана к этапу карты. Вы видите, за что платите и что войдёт в первую версию.

Для компаний с 1С мы сразу закладываем в карту обмен данными: какие остатки, цены и статусы приложение берёт из учётной системы, как часто и что происходит, когда связи нет на складе или в машине. На этом участке чаще всего ломаются B2B-проекты, поэтому его разбирают отдельно. Как устроены такие проекты, описано на странице про B2B-приложение с 1С.

Иногда карта показывает, что полноценное приложение не нужно. Если учёт целиком в 1С, а закрыть надо один сценарий, например приёмку на складе или выездные заявки, быстрее может оказаться решение на 1С:Мобильной платформе. Выбор между вариантами мы делаем по карте, а не по привычке команды.

Разработка мобильного приложения у нас стоит от 500 000 ₽. Итоговая сумма зависит от числа сценариев в первой версии и глубины интеграции с 1С, поэтому карту и бэклог мы делаем до сметы, а не после. Общее описание услуги есть в разделе разработка мобильных приложений, а ориентиры по тарифам собраны на странице цены и тарифы.

Для старта достаточно описать сценарий и показать, где сейчас теряются заказы. По этому описанию понятно, какой формат карты нужен и из чего сложится смета.

❓ Частые вопросы

Сколько интервью нужно для CJM мобильного приложения?

Примерно от пяти до восьми интервью с представителями одной персоны. Этого обычно хватает, чтобы увидеть повторяющиеся проблемы. Если после пятого разговора новых болей почти не появляется, можно останавливаться. Если у приложения несколько ролей, например агент и кладовщик, на каждую роль нужен свой набор интервью и своя карта.

Чем CJM отличается от схемы бизнес-процесса?

Схема бизнес-процесса показывает, как работает компания: кто что делает и в каком порядке. CJM показывает тот же путь глазами человека: что он делает, что чувствует и где застревает. Для приложения нужны обе: схема помогает понять данные и участников, карта помогает выбрать, какие боли решать в первую очередь.

Нужна ли CJM, если приложение делаем только для сотрудников?

Нужна. У сотрудников тоже есть путь с конкретными условиями: кладовщик принимает товар на складе без стабильной связи, агент оформляет заказ на ходу. Если их не учесть, приложением будут пользоваться только по требованию руководителя, а работать продолжат в Excel и по телефону. Карта показывает эти условия до начала разработки.

Сколько стоит разработка мобильного приложения после CJM?

Разработка мобильного приложения в ukved.ru стоит от 500 000 ₽. Итоговая сумма зависит от числа сценариев в первой версии и глубины интеграции с 1С. Карта и бэклог помогают посчитать её точнее: каждая задача получает оценку, и вы видите, что войдёт в первый релиз, а что можно отложить.

Как часто нужно обновлять CJM приложения?

После каждого заметного изменения процесса: новый склад, другие условия оплаты, смена прайса, обновление 1С. Если изменений нет, раз в квартал стоит провести два-три коротких интервью с новыми пользователями. Если карту не обновлять, она перестанет совпадать с реальным поведением, и задачи в бэклоге начнут опираться на устаревшие данные.